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蛋糕店出状况,该怎么解决?

日期:2019-08-02作者:好利来 来源:http://www.haolilaijm.cn

  开店做生意,跟顾客打交道,难免会出一些状况,毕竟人不是机器,总有一些失误的地方,

  当遇到状况的时候,该怎么去处理呢?小编整理了一些常见的蛋糕店随机事件,一起来看看吧:

  随机事件一:服务员有小失误,导致客人要求打折或赠送

  小失误在工作中时有发生,但是从服务意识上是不规范的,服务员在工作中一定要学会看清、听清、问清,当事情或客人要求你完全理会时再为客人服务,否则就会让客人感到不满,甚至投诉,影响客人对酒店的整体感觉。

  如果小失误发生了,一定不要慌张或是认为没什么大不了的,应立即向客人致歉,同时主动地为客人倒茶、换盘,通过自己的诚恳感化客人,并主动告诉部长经过,部长应亲自到台再次致歉,并协助服务员对客服务,让客人感到酒店的诚意,打消将不满扩大的念头。

  买单时由部长亲自送上果盘并对客人的谅解致谢。这样的话,客人要求打折的几率不高,如果要求打折,也应尽全力将折扣控制到最低范围,损失由服务员承担。

  随机事件二:客人醉酒后打服务员

  看到醉酒后的客人情绪失常时,应及时通知经理来协助处理并安抚客人,倒茶安座。千万不要有不礼貌的言语和举动而激怒客人。如果服务员挨打,不要和客人对打,先行避开,并及时通报保安部,对客人的行为予以控制,以防事态扩大,并视服务员伤情与客人朋友交涉,上医院检查,并赔偿,必要时报公安机关予以处理,千万不要让打人者跑掉。

  随机事件三:蛋糕做的太慢客人投诉

  首先,点单员在为客人点单时就要看客人的情况而点单,如果客人比较急,要充分了解每一款蛋糕的制作程序和快慢特性,引导客人点制作相对简单的款式,及时下单制作,不会让客人有久等的感觉,以便给厨房减轻压力,也能为顾客能及时得到所点单品。

  服务员应做到主动催单,点单员也必须对所点单的蛋糕速度和质量,做全程跟进工作,这样一个合理的检查流程,就为降低顾客因等侯时间过长的投诉,起到绝对的帮助作用。

  随机事件四:顾客心中有气向服务员撒气

  要记住:我们从事的是服务业,尤其蛋糕店这样的场所,前来消费的顾客都是收入较高,工作、生活频率较高,在激烈竞争中压力很大的人群,他们需要在合适的场所、合适的时候发泄一下,以达到心理和生理的平衡,,在尽情消费的同时,所有的不满和怨气都得到了释放,人格也得到了尊重,因为他们为了达到这种目的而付出了费用,这对经营场所也是正中下怀。

  所以作为服务人员,不论级别的高低,都应该把“理”让给客人,让他们在本蛋糕店不仅享受到美食,而且也得到了想要的尊重,顾客能不回头吗?而服务员也是人,不是经程序控制的机器或电脑,也有人格和尊严,心理承受能力也各不相同,当碰到心中有气的客人向自己撒气时,尽量的忍受,当你到极限时,你可以请求部长调换人员服务,自己暂时回避,部长也应该帮助员工和客人避免冲突的发生,和不礼貌的行为产生,及时的调换人员为客人服务,也保护了员工,这才是人性化管理的体现。

  以上就是小编整理的一些蛋糕店出状况的解决办法,供各位参考。

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